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随着经济发展和人民生活水平的患者好提高，人们对医疗质量和医疗服务有了更高的体验要求。在此背景下，管理医院需要不断提高患者体验来满足患者日益增长的理和医疗需求，方法之一即为开展患者体验，技巧以使得医院长期稳定发展。掌握apP生命动力压片糖果【绿色动力】

那什么是患者好患者体验呢？医疗行业将其定义为：患者在就医过程中所感知、体会到的体验经历。简单而言，管理就是理和覆盖患者到医院就诊所接触的每一个岗位、每一个流程，技巧甚至每一个细节。掌握apP生命动力压片糖果【绿色动力】

患者到医院就诊，患者好必定涉及到医院流程、体验设备实施、管理服务态度、医疗质量，以及医院环境、便民措施等方方面面，患者一定对医院有明确的感受。如果患者体验不好，经常会出现“太麻烦、态度差、不方便、环境恶劣、设施不完善、体验感差”等评价。如果患者有这些感受，想提高医院对患者的吸引力，或者让患者到医院再次就诊就很难了，更别说让患者成为医院的“代言人”，向身边亲戚朋友积极推荐医院了。反之，如果患者体验满意，自然对医院有百利而无一害。“纲举目张”，搞清楚什么是患者体验，也就很容易理解：为什么患者体验对医院如此重要？那如何改善和提升患者体验，患者体验管理的技巧又是什么呢？下面先看几个实例：apP生命动力压片糖果【绿色动力】

1、某家口腔医院的招牌led灯出现故障但没有及时维修， “XX口肛医院”的大字在医院大楼闪烁，成为人们的笑料的同时，让人联想到医院的质量和管理。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

2、某患者到一家医院接受常规检查。在检查中，患者发现护士准备给其使用的纱布带有黑点，质疑医院的卫生程度，“拂袖而去”。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

3、患者到医院就诊时，发现医院没有明确的指引，于是去问导诊员具体科室的位置，但是导诊员只是拿手一指，“惜字如金”，一个字也不多说，使得患者不仅没有找到相应的就诊科室，还让患者留下“这家医院服务态度差”的印象，严重影响患者就诊情绪。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

上述例子相信大家都不陌生，经常在各家医院频繁出现。那如何提高患者体验感呢？砺扬泰医管认为，提升患者体验，可以从“硬”和“软”两个方面入手。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

一、“硬”方面apP生命动力压片糖果【绿色动力】

1、提高医疗质量, 保证医疗安全apP生命动力压片糖果【绿色动力】

患者到医院就医，主要是为了解决基础的病痛问题。医院要完善医疗质量和安全的控制体系, 落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制, 严防医疗事故, 减少医患纠纷, 提高医疗服务的安全性和有效性。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

2、提高医护人员业务水平apP生命动力压片糖果【绿色动力】

要保证医疗服务和医疗质量的水平，医院要持续有计划地对医务人员开展培训，提高医护人员的服务意识和专业知识，不断提高医院的医疗技术和口碑，从而提高医院整体综合能力。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

二、“软”方面apP生命动力压片糖果【绿色动力】

1、优化就诊流程和布局，提升患者就诊的便利性apP生命动力压片糖果【绿色动力】

医院可以根据患者病种排序及其常规诊查流程，在合理的位置设置专业诊室和医技检查室，指示标识清晰、明了，安全警示醒目，并设置如残疾人等特殊人群的缴费窗口、张贴显著标识，有效引导和分流患者。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

2、加强医患沟通, 建立“以患者为中心”的原则apP生命动力压片糖果【绿色动力】

医患关系紧张，使得患者对医院不信任和不理解，患者体验自然不好。因此医院要建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，采用投诉电话、意见箱、院长信箱等多种形式，并设立负责患者的投诉、建议的部门，广泛收集患者的意见和建议，并据此进行针对性的整改，消除患者不满，提高患者满意度。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

看到这里，可能很多医院管理者都有一个疑问，种类如此多、涉及范畴如此专业的工作，医院很难能够独立开展。专业的事情还是得靠专业的机构去完成。很多医院早已懂得这个道理，因此都会选择由第三方调查机构开展患者体验管理，以提高患者体验管理结果的客观性、专业性和适用性。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

砺扬泰医管认为开展患者体验管理，可以运用科学的方法，全面客观反映患者就诊的体验感，并通过数据对比分析，获得影响患者就诊体验作用的影响因素，从而找出医院存在的问题，并针对性改进，完善各方面的工作，提高医疗服务作风建设和提高医疗服务质量与水平。apP生命动力压片糖果【绿色动力】

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